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ヤマトグループはグローバルな存在でもあります。YCS様のコールセンター事業の競争力についても、グローバルな観点からも説明を頂きました。
通信販売が盛んなアメリカ合衆国において、コールセンターのオペレータースタッフは、在宅勤務が多く見られるそうです。在宅勤務のメリットは、好きな時間に仕事ができる、通勤時間がかからない、という働く側にとってもメリットが大きく、繁閑差の大きな業務の人材確保に寄与しているそうです。しかし、情報セキュリティ面で制御が難しいのがデメリットとのこと。
YCS様の電話交換システムは非常に高機能を有しているため、技術的には在宅勤務も可能なようですが、セキュリティ品質管理の観点から、事業所を構えるスタイルとなっているそうです。
コールセンター業務では、時間単位での繁閑格差があり、これをコントロールすることがコスト面で最重要な課題だそうですので、様々な合理的勤務スタイルを導入する事例も他には見られるそうですが、それが過ぎると、オペレータースタッフの定着率が大きく低下し、品質の劣化に帰結するとのことです。YCS様におけるオペレータースタッフの定着率は9割と非常に高い水準にあることに、実際の数字が品質の高さを示していると感じました。