PM課長の不忘年会-13-

Q2009年の取り組みについて、Ｃ課長はいかがですか。

Ｃ課長
私は、ケーススタディのマニュアルのようなものが必要ではないかと思っています。これは、2008年に痛感したことの一つですね。

Qどのようなマニュアルが必要と考えているのでしょうか。

Ｃ課長
ニーズが多様化する中、テナント様からこれまでに前例のない要望をいただいた時など特に感じるのですが、当社でのルール化がなされてなかったり、今後は、担当ＰＭとしての現場に基づいた答えと、当社の考えが必ずしもイコールにならないケースが出てくることもあると思うんです。

Ａ課長
しかも、前例のない判断の難しいご要望でも、迅速に対応できないとお客様からの信頼を損ねる場合があります。

Ｂ課長
柔軟な対応って経験とスキルに培われる部分が大きいので、柔軟性の幅をメンバーが共有できるカタチにできればいいのではないかと思います。

Ｃ課長
それを少しずつでもマニュアル化していくことが大切だと。マニュアルは、本質的にお客様のためのものだと思うんです。あくまでも私たちがミスをしないためではなく、お客様に満足していただくために存在するものなので、そういう観点で、その状況や環境にあったガイドラインが必要だと思っています。

Ａ課長
満足度を向上する、という要素はどの事業にも必要不可欠な最重要課題です。ある一定の基準を設けにくい特殊な事例も例外ではなく、オーナー様やテナント様の視点に立った柔軟な対応を迅速に行えるためのマニュアルは、満足度を向上する一つのキラーツールになるかもしれませんね。